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El
servicio lateral
Situación
común:
Alguien espera en un comercio y nadie lo atiende. Ante una mínima
referencia hacia algún empleado o personal, éste contesta: -"perdone
pero éste no es mi sector". Las
mejores compañías tienen una filosofía muy simple y directa sobre el
significado y el valor del servicio. Este es todo y ellos existen porque
existen los clientes y para ello no hay sectores. Todos componen el todo.
Imagínense a un médico no atendiendo a alguien en la calle porque ese no
es su hospital, o un policía no asistiendo a otro porque esa no es su
cuadra... o un empleado de un club, ante la pregunta sobre el profesor,
decir que no sabe ni conoce, ni puede averiguar qué hacer. Esa es la
perdición. Uno
de los conceptos con gran contenido es el de "servicio lateral".
En otras palabras, es "espíritu de cuerpo" o más
refinado y trabajado, el "trabajo en equipo". Significa,
prestar atención a quien tenemos a nuestro lado, cualquiera sea y
ayudarle en el desarrollo de sus actividades. Conociendo qué hace, cómo
lo hace, aconsejándolo, compartiendo, ayudándolo. Si estamos de acuerdo
que: la actividad de desarrollar tenis, es un servicio; tema que pretendo
suponer, no podemos discutir y deberíamos tener asumido a esta altura de
la situación, entonces ajustemos nuestra experiencia. Un
viejo economista, mencionaba que: "el arte de trabajar
lateralmente, era hacer bien las cosas que otros hacían equivocadamente,
ayudando a reparar la actuación de los mismos". En
definitiva, ésto se traduce en un ambiente mucho más positivo para
nuestro cliente. Probablemente
en estos tiempos tan aciagos, estamos tan acostumbrados a ver lo nuestro,
a ver qué recibimos, qué hemos dejado de mirar a nuestro lado, ayudar y
dar. El servicio lateral hace honor a nuestro deporte. Es dar y recibir.
Como un buen peloteo la pelota va y viene. No es solo de un lado. Quizás
algo tan importante para la gestión operativa de un lugar deportivo,
tenga tanto de comportamiento humano. Será esto parte de lo que repetimos
en nuestra cultura organizacional social?. Me importa tan poco el otro,
que no terminamos haciendo el entramado de la red necesaria para vivir y
crecer en justa sociedad. Posiblemente
también, el servicio lateral, no sea solo "este no es mi trabajo",
sino que nos lleve a pensar en otros aspectos como: "este no es mi
problema", "este no es mi rol", "esta no
es mi plata". Nada más significativo que un resumen de la cita
de Bertolt Brecht: "... antes no me importaba, ahora tocan a mi
puerta". En
Marketing, la posibilidad de generar un positivo posicionamiento tiene una
directa relación con el desarrollo lateral que hagamos, una organización
(o individuo) centrada en sí misma, tiende a aislarse del mundo de relación
y servicio que nos integra y nos proyecta. No se expande a lo ancho, no
habrá base para superar las tormentas. Por
último, podría ser que hemos dejado tan de lado el trabajo en equipo,
sin comprender el necesario apoyo del otro para lograr que el trabajo se
realice, bien. Cualquiera sea. Ojalá que no. Le
pregunto en este breve instante que nos une, cómo está el concepto de
servicio lateral en Ud.? La
pelota está de su lado...
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